市民到政府机关办事遇冷脸、遭推诿的不愉快经历以后可能会减少了。日前，广州市市长张广宁主持召开市政府常务会议，会议原则通过了《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》。该办法规定：公务员被有效投诉6次将被辞退。据了解，投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。(4月7日《信息时报》)

　　法国启蒙思想家孟德斯鸠说：“一切拥有权力的人都容易滥用权力，这是一条亘古不变的经验，有权力的人们使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”公务员掌握公共资源与公共信息，代表政府管理公共事务、提供公共服务，自然存在权力滥用和服务不到位的可能性。而且公务员的工作态度和作风，直接关系着政府工作效率与政府公信形象。这无疑需要完善的公务员考核监督机制作支撑。应该说，广州市日前通过的《行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》，体现了政府完善公务员制度，提高政府工作效率，树立公务员公信形象的诚意。

　　俗话说：“事不过三”。在服务行业，员工如果被顾客投诉，将面临更为严厉的处罚，有的雇主根本不会给员工第二次机会。相比之下，公务员被有效投诉六次以后才被辞退，对公务员的处理规定无疑是宽容的。尽管如此，我并不怀疑投诉制度建设的初衷，我关心的是公务员投诉制度的实效性。鉴于投诉公务员问题的复杂性，对投诉制度能否得到落实，或者说如何落实的问题，笔者还有几点疑问。期待有关部门做出更细致完善的制度设计，对有效投诉作出明确界定，保证投诉制度的实效。

　　首先是公民投诉成本与举证难度问题。.规定中有这么一条“投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。”让投诉人举证是一件麻烦事，投诉人需要为此消耗一定的时间成本与精力成本。而且工作作风与服务态度方面的举证难度与弹性都比较大。投诉人该请谁作证呢？当然，请被投诉人的同事作证是一种选择，但公务员在涉及到本单位利益与同事饭碗的问题上要做到客观公正并不容易。第二种选择就是请同去办事的朋友或者第三人作证。但这种证词往往带有感情因素。笔者在想，要保证举证的公正性，是不是公民以后到政府部门办事，需要携带一部针孔摄像机取证呢？为了避免有人恶意投诉，公务员是否也需要随身配备摄像头保护自己呢？

　　第二个问题是，接受投诉的主体是谁呢？是全市统一的投诉仲裁机构，还是各机关部门内设机构呢？如果是建立全市统一的行政效能投诉中心，势必需要投入不少人力物力才力，增加行政成本与纳税人的负担。如果是本单位内设的公务员考核机构，在抬头不见低头见的人情社会与监管者既当裁判员又当运动员的现实语境下，如果没有刚性约束机制做保障，难免出现“大事化小，小事化了”的现象，其公正性让人质疑。再说，如果单位领导被人投诉，下属敢处理上司吗？

　　第三，就是如何保护投诉人的问题。部分投诉举报不仅涉及到公务员本人，还可能牵扯到某部门某集团的利益。从媒体报道的情况看，公民因为投诉举报政府部门与公务员遭受打击报复的例子并不在少数。所以，在建立投诉机制之前不能忽视对投诉人权利保护的制度建设。

　　总之，一句话，要保证公务员投诉制度的实效性，各项配套制度应该及时跟进。不能让规定成了中看不中用的“银样蜡头枪”。